Trabajo Buscado

Trabajo Práctico Final
Presentación del proyecto:
Nuestro proyecto consiste en el desarrollo de una empresa de cosmética y perfumería de alta gama llamada “Lacoste”.
Plan de negocios:
1. “Lacoste Perfumes” es una marca de cosmética y perfumería que ofrece en sus productos una originalidad y elegancia garantizada para sus clientes y dirige sus esfuerzos a un target con un alto poder adquisitivo y una mayor facilidad para acceder al lujo, que busquen en sus productos y servicios una calidad a la que no se accede fácilmente.
1.1. Nuestra empresa es residente America Latina y En parte de Europa ezpecialmente en Francia en la capital del país, con sedes en las principales ciudades capitales más cercanas y con mayor aglomeración de personas.
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2. Visión, misión y valores de la empresa:
2.1. Misión.
Nuestra misión es satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores brindándole un valor superior en productos de cosmética y perfumería.
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2.2. Visión.
Ser la marca líder de ventas de cosmética y perfumería en un mercado no muy explotado actualmente y logrando mantenerse en el tiempo, siendo reconocida mundialmente como una empresa sofisticada, imponente y por su gran margen de calidad e influencia.
2.3. Valores.
Creemos en el esfuerzo duro de nuestros empleados para que en el día a día construyamos una confianza inquebrantable con nuestros clientes, sabiendo que les estamos dando en sus productos la belleza y la calidad que buscan incansablemente y el servicio más a adecuado a sus necesidades.
3. Plan de Producción.
Las cremas y perfumes serán elaborados en Paris basándose en nuestras fórmulas, mientras que el packaging y los envases de nuestros productos serán fabricados en Hong Kong en base a los diseños propuestos por la empresa.
4. Plan de Recursos Humanos.
El personal será dividido en dos tipos, el cual cada uno tiene su tipo de selección. Uno de esos tipos es el personal interno relacionado con las aéreas de producción, marketing, limpieza, etc., el cual será seleccionado a través de una entrevista personal realizado por el equipo de recursos humanos y en ciertos casos también con la presencia de algún gerente. En el caso del otro tipo de personal, al que llamaremos personal de contacto, (por ser el que se comunica con el cliente), será seleccionado a través de una entrevista y una serie de pruebas en las que se evaluará su capacidad de comunicación, su léxico y ortografía, su eficiencia y su capacidad tolerancia a la presión.
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5. Plan de Ventas.
Estimamos que luego de los primeros tres meses del lanzamiento de la nueva crema “Refresh” de “Rose & Dimonds” el valor unitario de dicho producto es de: $2100. Las ventas del producto hasta el día de hoy fueron 80 unidades. Por lo tanto, creemos que obtendremos un ingreso de $168.000 durante ese plazo.
6. Plan Económico.
 Costos totales = costos fijos + costos variables. $140.350 = $114.250 + $26.100.
 Costo Variable Unitario: Ventas = unidades vendidas x precio unitario
$168.000 = 80 x 2100.
 Punto de equilibrio: 168.000/ 2100-800 = $ 129,230 por unidad
Costos fijos
- Sueldos y salarios = $55.550
- Gastos de importación de productos = $10.000
- Gastos de exportación de productos = $ 7.000
- Impuestos (Luz, Gas, Rentas) = $ 3.500
- Servicios de comunicación (Teléfono, Internet) = $300
- Servicio de limpieza = $700
- Mantenimiento de página web = $200
- Costos de producción = $25.000
- Herramientas tecnológicas para empleados = $7.000
- Publicidad y promoción = $5.000
TOTALES: $114.250
Costos Variables
- Distribución de productos = $800
- Comisiones por ventas = $300
- Horas extras = $7.000
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- Eventos = $18.000
TOTALES: $26.100
Costos totateles
Los costos totales surgen de la sumatoria de los costos fijos y variables:
Costos totales = costos fijos + costos variables
$140.350 = $114.250 + $26.100
 Costo Variable Unitario: Costo variable total /cantidad de unidades =
$ 26.100 / 80 = $ 326,25.
 Punto de equilibrio en unidades:
$ 114.250 / ($ 2.100 – $ 326,25) = 64 unidades
 Punto de equilibrio en $:
$ 114.250 ($ 2.100 - $ 326,25 / $ 2.100) = $ 135.264,27.
7. Plan de Marketing:
7.1. Sumario Ejecutivo:
Invertir en un perfume lacoste es una idea inteligente, ya que es la única firma que combina innovación con calidad y tecnología para la creación de productos cada vez mejores para nuestros consumidores. Nuestra empresa, cuenta con sucursales en donde nuestros clientes son atendidos por profesionales expertos en productos de cosmética y perfumería. También, estamos con planes para expandir la firma con la inauguración de nuevas sucursales en algunos países del exterior, como Italia, España y China.
Además, podemos afirmar que contamos con una ventaja competitiva muy favorable que es la de no tener competidores directos, ni competidores potenciales en el mercado, siendo la única marca de cosmética y perfumería que se dirige sus productos y esfuerzo a un sector del mercado que no es explotado, con un alto poder adquisitivo y una gran facilidad para acceder al lujo.
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7.2. Definición y Análisis del Segmento Meta:
Nuestros mercado meta es un mercado de nicho conformado por mujeres y hombres adultos con un alto poder adquisitivo que tienen la posibilidad de acceder fácilmente al lujo y la comodidad. Ellos, a su vez buscan en sus productos de cosmética y perfumería una gran calidad e innovación en sus aspectos funcionales, y originalidad y estética en los aspectos externos de los productos.
7.3. Análisis Estratégico:
a. Análisis del Sector.
El sector al cual nos dirigimos hoy no tiene ninguna empresa participando en el mismo. Esto nos da una gran posibilidad, ya que consideramos que se podrán lograr importantes barreras de acceso por el fuerte posicionamiento de nuestra empresa.
En cuanto al negocio de la perfumería en general, hay empresas muy importante y con presencia en casi todos los mercados, como Chanel, Dior, Givenchy, Estee Lauder, entre otros, pero por nuestro análisis no van a incursionar en el corto o mediano plazo en este sector.
b. Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).
 Fortalezas: la empresa aprovecha las nuevas tecnologías desarrolladas en el exterior para fabricar productos mejores y más innovadores. Por otra parte, nuestro personal de contacto está sumamente capacitado para responder a las inquietudes de los clientes con brevedad y mucha eficiencia, ya que que nuestra selección de personal es realizada con suma dedicación para cada puesto de trabajo.
 Oportunidades: que al dirigirnos a un sector del mercado que no es muy explotado y la posibilidad de acceder a este mercado es limitada ya que las barreras son altas, nuestra empresa no tiene competidores directos, ni tampoco competidores potenciales a la vista. A su vez, también aprovechar las diferencias culturales y sociales de lugar para ofrecer más opciones de productos que sean acordes para cada estilo de vida.
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 Debilidades: que las exigencias de la calidad de nuestros productos es alta y debido a esto, los costos impuestos por los proveedores son cada vez más altos. Y otra debilidad que ya preocupa a la empresa es que nuestros productos sean más difíciles de imitar, aunque la calidad de los otros sea evidentemente diferente.
 Amenazas: la inflación podría afectar directamente al producto, ya que al ser de demanda elástica los consumidores dejarían de adquirirlo frente a los aumentos de precio por la crisis. Y también en cuanto a la competencia, si bien no existe un competidor directo actualmente, nuestra empresa no descarta la posibilidad de que aparezca un rival que afecte las ventas del producto.
c. Análisis de la Competitividad:
o Ventajas Competitivas: Las ventajas competitivas de nuestra empresa se manifiesta a través de las cualidades de nuestros productos, (ya sea por sus diseños, imagen, confiabilidad y altísima calidad), y que a su vez, esto es detectado y consumido por nuestros clientes, los cuales pertenecen a un sector del mercado que es pequeño y no está muy explotado porque sus intereses no se encuentran en los productos del mercado en general.
 Rivalidad Ampliada de Porter:
a. No hay competidores directos para la empresa.
b. Consideramos que por el momento no hay competidores potenciales a la empresa debido que hay una alta barrera que dificulta el ingreso este tipo de mercado.
c. Por el momento, la empresa no ha encontrado la amenaza de un posible sustituto.
d. En cuanto a la negociación con los clientes, como ellos saben nosotros somos una empresa que ofrece los productos con las características más buscadas por este sector del mercado, especialmente por su exclusividad, y al mismo tiempo saben también que no hay otra empresa que se dirija a este sector buscando para ellos los mismos beneficios, podría decir que la ventaja en la capacidad de negociación la tiene nuestra empresa.
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e. En cuanto a la negociación con los proveedores, la empresa se encuentra en desventaja, ya que nuestros proveedores al saber que requerimos los mejores servicios y tecnologías para ofrecer a un mercado muy selectivo los mejores productos, estos pueden decidir aumentar los precios.
7. 4. Objetivos:
Nuestros objetivos son:
o Alcanzar un 15% más de participación del mercado en el área de cosmética especializada en perfumes en el plazo de 12 meses.
o Lograr un 80% de satisfacción del cliente en la encuesta anual de satisfacción al cliente, y conservar el 90% de los consumidores existentes en el año 2010 como compradores reincidentes en el año 2011.
o Recuperar el 10% de la inversión realizada en el 2010 en un plazo de no más de dos años.
Competidores Potenciales
Clientes
Poder de Negociación
de los Clientes
Amenaza de Nuevos Competidores
Proveedores
Competidores Actuales
Rivalidad entre
Competidores
Poder de Negociación
de los Proveedores
Sustitutos
Amenaza de los
Productos Sustitutos
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7.5. Estrategias de la empresa:
a. Estrategias de crecimiento.
 Crecimiento intensivo.
 Desarrollo del mercado:
Nuestra empresa es residente en Argentina, con sedes en Estados Unidos, Canadá y en gran parte de Europa, y está en planes de expansión geográfica hacia otros países de América Latina.
 Desarrollo del producto:
Mejorar la calidad de los productos y crear productos nuevos añadiendo aspectos diferenciales a los envases de los productos existentes para que nuestros clientes sientan que están adquiriendo algo distinguido al resto, (ejemplo: los perfumes en sus envases imitaran la forma de una rosa en tonos dorados con apliques de diamantes auténticos en la tapa, sus fragancias tendrán notas florales e iluminará la piel de quien lo use con destellos dorados).
b. Estrategias de desarrollo o genéricas de Porter.
Nuestra empresa investiga y conoce al mercado particular al que nos dirigimos y respondemos creando nuestros productos basados en las inquietudes y lo que quiere nuestro consumidor final.
c. Estrategias de actuación ante la competencia.
La del especialista: nuestra empresa va dirigida al un mercado de nicho de muy alta gama con deseos de diferenciarse del resto, ya que nuestros productos van dirigidos a personas que acceden fácilmente al lujo y que se preocupan por añadir a su imagen aspectos distintivos e innovadores a los cuales no sean fáciles de acceder para cualquiera. Está destinado a mujeres adultas de clase alta-baja y alta-alta.
o Diversificación concéntrica: Nuestra línea para caballeros cuenta con una variedad de productos de muy buena calidad al igual que la línea de mujer y de niños. La gama de productos
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"Rose & Dimonds Men" lanzo un desodorante con componentes únicos de la firma para que los ellos puedan estar cómodos con su antitraspirante. Combinamos aromas, frescura y máxima protección para poder así, darles a nuestros hombres muchos beneficios en un solo producto con su extra duración.
d. Triángulo estratégico:
 Estrategias para incrementar la lealtad.
La estrategia es brindar al cliente satisfacción, confianza, y credibilidad en nuestros productos. También establecer un vínculo con ellas.
 Estrategias para incrementar la diferenciación.
Nuestra estrategia de diferenciación con respecto a la competencia es hacer negocios con empresas como Tiffany, Mercedes Benz, BMW y Hoteles Hilton para ser auspiciantes de nuestros productos, y comercializarlos en sus locales.
 Estrategias para debilitar la relación.
Nuestra estrategia en este caso es hacerles notar a nuestros clientes que nuestros productos y servicios son mejores que los de la competencia. Para esto destacamos todos nuestros beneficios y logramos alcanzar un vínculo con el cliente.
Competencia
Clientes
Debilitar la Relación
Nombre de la empresa
Incrementar la Lealtad
Incrementar la
Diferenciación
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7.6. Tácticas:
a. Marketing Mix:
 Precio.
La política de precio sitúa a nuestros productos por sobre el resto de los competidores.
 Plaza.
Exclusiva, solo en comercios que comercialicen perfumería y cosmética importada y que se encuentren situados en centros comerciales, a través de página web. También, se comercializaran nuestros productos en locales que auspicien nuestra marca, tales como Tiffany, Hoteles Hilton, Mercedes Benz y BMW.
 Producto.
El producto consta de un envase imitando la forma de una rosa en tonos dorados con apliques de diamantes y rubíes en la tapa. Su fragancia tiene notas florales y nutre e ilumina la piel con destellos dorados.
 Promoción.
Publicidad gráfica en las más importantes revistas de moda, catálogos y en la vía pública.
b. Las tres “P” del Marketing de Servicios:
 Persons (personas).
El personal de contacto (PEC): En nuestra empresa existe personal que está en contacto directo con los clientes permanentemente, que serian desde la persona que está recibiendo el dinero en la caja, hasta los empleados que atienden a cada cliente que ingresa al establecimiento y por último el personal de seguridad. A disposición de nuestros clientes, están los empleados que tienen como objetivo atender las consultas que hace cada persona que entra a la página oficial de la empresa. Su tarea es estar disponible tanto con los mensajes que se reciben consultando algún problema, preguntando o solicitando alguna información, y con las llamadas telefónicas. Estos, estarán a servicio de contacto con el cliente las 24 horas y el tiempo que sea necesario, brindando seguridad,
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rapidez y la mayor eficiencia para poder resolver lo más brevemente posible cualquier consulta que se les disponga.
 Physical evidence (evidencia física).
 Folletos informáticos de nuestros productos y la empresa.
 Tarjetas de contacto con personal de la empresa.
 El equipo que se encuentra en las sedes de la empresa.
 Puntos de venta: El local lo podemos encontrar en la calle av. Alvear 263. Aca nos vamos a encontrar con un lugar amplio, subdividido en dos pisos: Planta Baja el sector para mujeres, en el primer piso el sector caballeros y en el segundo el sector niños. Contamos con tres empleados por piso. En cuanto a diseño tratamos de utilizar lo último en tecnología, sus colores son claros en la gama de los pasteles combinados con gris y negro. Ubicamos plasmas donde se muestran los productos que tenemos en stock mostrando así que talles y colores se lo puede encontrar. Contamos con ascensores dentro del lugar y también con escaleras.
o Processes (procesos). Para cumplir con máxima eficiencia los márgenes de calidad que se ofrece al cliente son encargados de áreas para que todos los productos, antes de que lleguen a las manos del cliente, sean supervisados. Contamos con 2 encargados de local, además tenemos supervisores de personal que controlan que los empleados atiendan de buena manera al cliente. También se realizan encuestas a los clientes en donde nos fijamos cual es su opinión con respecto a la empresa y sus sugerencias.
c. Triángulo y Pirámide del Marketing de Servicios:
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o Marketing Externo.
 Promesas formuladas a los Clientes, (marketing externo):
- “Originalidad exclusiva e impecable en los productos”.
- “Nuestra empresa ofrece calidad asegurada en sus productos y servicios”.
- “Cada cliente de la empresa es único y lo que ofrecemos para él también”.
- “Las inquietudes del cliente son tan importantes como él mismo, estas serán atendidas y respondidas a la brevedad con eficacia por un personal de la empresa capacitado”.
- “La exclusividad de nuestra marca y su calidad se verán reflejados en los diseños pensados para cada tipo de producto”.
 Marketing Interno.
 Posibilitar a la empresa, (marketing interno):
- Seleccionar con sumo cuidado al personal de contacto con los clientes, evaluar su capacidad de comunicación y ver si tiene un perfil acorde con el de la empresa, entrenarlos para responder bien y a la brevedad las consultas que lleguen.
Nombre de la Empresa
Marketing Externo
Formulando las promesas
Clientes
Personal
Marketing Interno
Posibilitar las promesas
Marketing Interaccional
Cumpliendo las promesas
Tecnología
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- Reconocer y recompensar el esfuerzo de nuestro personal para incentivarlos a realizar un trabajo efectivo y bajar el riesgo de stress.
- Darles beneficios exclusivos a nuestro personal de la empresa por pertenecer a ella, (descuentos en restaurantes de lujo y hotelería)
- Proveer a nuestro personal de herramientas de última tecnología para realizar su trabajo con más comodidad, (teléfonos, computadoras, agendas electrónicas, etc.).
 Marketing Interaccional.
 Cumpliendo las promesas, (marketing interaccional):
- El personal estará disponible a atender a los clientes y a resolver sus inquietudes con la mayor brevedad posible, tanto en nuestras sucursales de forma personal, como a través de llamados telefónicos y vía mail.
- Nuestros productos se caracterizan por ser exclusivos para los clientes a los que nuestra empresa dirige sus esfuerzos.
- Nos ponemos en contacto con los clientes que consumen frecuentemente los productos de nuestra empresa, poniéndonos en contactos con ellos vía mail o teléfono para mantenerlos al día con nuestras novedades.
- Asegurarnos de que un sector de nuestro personal de contacto con los clientes se encargue de la post venta de los productos que consumen, para demostrarles nuestra preocupación por el buen funcionamiento de nuestros productos y servicios, generar confiabilidad y lograr que nos vean como una empresa seria en cuanto sus productos y la relación con sus clientes.
Desafíos u obstáculos para la aplicación del Triángulo y la Pirámide del Marketing de Servicios:
Según el marketing interno
- Dificultad para encontrar personal capacitado para comunicarse de manera eficaz y entendible con cada tipo de cliente.
- Un desafío es evitar que caigan en el stress y el burnout.
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- Costos de la capacitación al personal.
Según el marketing externo
- Dificultad de lograr que los atributos visuales y los diseños de nuestros productos sean cada vez más difíciles de imitar.
- Costos de las herramientas tecnológicas que permiten al personal atender mejor a los clientes.
Según el marketing interaccional
- Un desafío constante es tratar de que nuestros clientes no se desvinculen de nuestra empresa y dejen de consumir nuestros productos.
d. Marketing de las experiencias.
Nuestra empresa desarrollará las siguientes actividades integradas al marketing de las experiencias:
 En los puntos de venta donde se comercializaran nuestros productos se perfumará el ambiente con nuestras fragancias y nuestros stands se ornamentaran con joyas y flores.
 Cuando un cliente adquiera nuestros productos se llevará de regalo una bolsita con algún accesorio de joyería de la marca Tiffany (pulsera, tobilleras, collar, aros) o una sesión de spa u hospedaje en el Hotel Hilton. Y en el caso de algún artículo para hombres un importante descuento en automóviles de la marca Mercedes Benz.
 En los aniversarios de nacimiento de los clientes la empresa enviará a su correo un descuento de hasta 40% en los kits de nuestros productos.
e. Marketing Verde.
Con la compra de determinados productos, nuestra empresa se suma a las causas de las siguientes ONG ya sea como auspiciante o aportando el 35% de las ganancias anuales:
 Campaña Contra el Trabajo Infantil, organizado por la Fundación Unicef.
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 Campaña contra el cáncer de mamas, organizado por la Fundación Avon.  Campaña Argentina por la equidad de género y contra la violencia, implementado con financiamiento del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo en Argentina (PNUD) mediante la articulación entre diversas áreas del gobierno, organismos internacionales e instituciones de la sociedad civil.
f. Comercio Electrónico.
La empresa “Rose & Dimonds”, dedicada a la belleza femenina, quiere hacer llegar sus productos a todo el mundo, por esa razón a creado un sitio web donde cada persona que quiera saber de ella pueda ingresar a través de una página oficial donde podrá ver todo tipo de información.
Al ingresar en la página, cada usuario podrá ver que en la misma se encuentran sitios como listas de los diversos productos que vende la empresa, variedad de precios de los mismos, link con diferentes ofertas, comentarios de cada usuario que ingresa, lo que contiene y origina cada producto y sitios dedicados a la moda y belleza.
Para que cada usuario se informe mejor y vea nuevas noticias, el sitio será modificado y actualizado para contener mayor información y nueva. Este trabajo lo realizara un encargado de diseñar sitios Web, donde cada semana cambiara los datos de la pagina.
Para poder ingresar este sitio, el usuario tendrá que ingresar una página oficial de la empresa que seria, www.rosedimonds.com.ar en ella encontrara diferentes links que lo guiaran a variada información nueva y efectiva. En la página, también se podrán encontrar los datos personales de la organización y de cada persona que trabaja en la empresa.
A su vez, habrá breves indicaciones que ayuden al que visite la página a encontrar un producto acorde a lo que necesite y quiera. EJ.: Ofrecer la opción de realizar un diagnóstico de la piel y del cabello de cada persona (realizado por un profesional de la salud), para que de acuerdo a la respuesta de determinados factores de esta y sus resultados, se le ofrezca al cliente un producto en particular
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Los componentes con los que deberá contar el sitio web de nuestra empresa de cosmética “Rose & Dimonds” son:
 Una estética similar al de la imagen de la empresa, (en tonos pasteles y blancos), que sea agradable a la vista y cause un cansancio visual al cliente.
 Información de contactos con la empresa, (mail, teléfonos, nombres de los directores de la empresa con fotos del equipo, y dirección de las sucursales más importantes en el país).
 Una breve historia del origen y como se desarrolló nuestra empresa para darnos más a conocer a nuestros clientes y crear una relación de confianza más estrecha con ellos.
 Una sección dividida de categorías por tipos de productos según su características, y que a su vez estas se dividen en categorías por zonas del cuerpo o sexo: Maquillaje,(labios, ojos, rostro y solares); Perfumería, (desodorantes de hombre, desodorantes de mujer, perfumes de hombre y perfumes de mujer); Cuidados del cabello, (hombre y mujer); Cuidados de la piel, (rostro y cuerpo, hombre y mujer); y Spa, (artículos de spa y meditación).
 Información sobre nuestros productos más populares y reconocidos.
 Breves indicaciones que ayuden al que visite la página a encontrar un producto acorde a lo que necesite y quiera. Ej.: Ofrecer la opción de realizar un diagnóstico de la piel y del cabello, de la persona (realizado por un profesional de la salud), para que de acuerdo a la respuesta de determinados factores de ella, se le ofrezca un determinado producto.
7.7. Programa de Comunicación:
Dentro de este programa se utilizan distintos métodos para comunicar la empresa a nuestro público.
o Eventos: Esta es una de las propuestas que planteamos para integrar a toda la empresa y que puedan dialogar y enlazar vínculos entre empleados y clientes. La mayoría de los eventos realizados se llevan a cabo en el local, otros en salones de fiestas o predios. Lo que hacemos es invitar a nuestro clientes fieles, famosos, modelos y a la prensa. Este tipo de eventos los
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realizamos cuando lanzamos un producto nuevo, cuando reposicionamos el mismo y por cierre de fin de año. Las fiestas de fin de año eventualmente las realizamos por la noche a partir de las 21:00hs, y los relanzamientos y reposicionamientos por la tarde.
o Comunicados de prensa: Nuestra parte de Relaciones Publicas se encargara de armar el comunicado de prensa que va a llegarle a la prensa con nuestra información.
o Conferencias, Entrevistas: Las realizamos cuando queremos comunicar algo al público ya sea con o sin prensa. Lo utilizamos para el publico interno y para nuestros clientes más fieles.
7.8. Presupuesto del Sitio Web:
La creación del sitio web tendrá unos $1200, y la actualización de ese sitio web por mes tendrá un costo de $250.
7.9. Ejecución y Control:
En este punto, una persona de la empresa es la que va a estar encargada de la ejecución y control del plan de acción previniendo así que se proyecten anomalías.
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Conclusiones:
Nuestro proyecto y el objetivo de nuestro trabajo, es optimizar nuestra empresa al máximo. Para esto ponemos nuestro esfuerzo en fortalecer nuestro proyecto introduciendo esta línea en el mercado internacional. La idea es enmarcarla en el continente americano, empezando por los países limítrofes del país, y así expandirnos hasta lograr ingresar en los mercados europeos, que ya sabemos, hay interés y demanda en nuestro rubro.
Para esto contamos con una cantidad de herramientas que nos colocan en un lugar privilegiado. Contamos con tecnología de primera y muy innovadora. Somos una empresa de vanguardia tanto en el sector de producción, como para la elaboración de nuestros productos, con un personal sumamente capacitado y de excelencia, a la altura de los más importantes a nivel mundial.
A su vez, también podemos decir que nuestros productos cumplen con las condiciones para obtener el primer lugar en el mercado con esta línea y mantenerse durante un periodo determinado, a medida que cumplimos con las necesidades y las expectativas de nuestros clientes.
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Bibliografía.
Ambrosio, V. (2000). Plan de marketing paso a paso. Bogotá: Pearson. Brondmo, H. P. (2002): Las reglas del marketing directo en internet. Cómo usar el e-mail para interesar y dialogar con el cliente. Bilbao: Deusto. Eigler, P. y Langeard, E. (1989). Servucción. El marketing de servicios. Madrid: McGraw-Hill. Gutiérrez Arranz, A.M. y Sánchez-Franco, M. J. (2005). Marketing en internet. Madrid: Pirámide. Hatton, A. (2000). La guía definitiva del plan de marketing: la vía rápida y más inteligente para elaborar un plan de marketing. Madrid: Prentice-Hall. Kotler, P. y Keller, K. L. (2006). Dirección de marketing (12ª ed.). México: Prentice Hall. Lambin, J. (1995). Marketing estratégico (3ª ed.). Madrid: McGraw-Hill. Sainz de Vicuña Ancín, J. M. (2003). El plan de marketing en la práctica (8ª ed.). Madrid: ESIC. Zeithaml, V. y Bitner, M. J. (2002). Marketing de servicios (2ª ed.). México: McGraw- Hill.